БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
CRM КАРЬЕРА
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

История успеха: CRM в ОАО «Дальневосточный банк»



Молокова Ольга Сергеевна,
к.ф.м.н., Директор проекта,
Вице-президент
ОАО «Дальневосточный банк»


Чем обусловлено принятие решения о внедрении CRM системы в банке?

Дальневосточный банк – один из крупнейших и наиболее надежных универсальных финансовых институтов Дальнего Востока. Исторически банк был ориентирован на выявление и максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов и, естественно, стремится, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а работа строилась с учетом индивидуальных характеристик каждого из них. Таким образом, банк принял решение о внедрении у себя CRM системы, которая позволяет выстроить четкую CRM стратегию. Также необходима была структуризация бизнес-процессов работы с клиентами.

На чем основывался Ваш выбор системы и ее поставщика?

Выбирая поставщика CRM системы и партнера по внедрению, банк остановил свой выбор на компании ЦМД-софт, имеющей опыт проектирования, разработки и внедрения высоконадежных информационных систем для финансово-кредитных организаций. Предложение построить систему управления отношениями Дальневосточного Банка с клиентами на основе CRM модуля Microsoft Navision в строго ограниченные сроки и с фиксированным бюджетом при достаточно богатой функциональности заслужило внимание руководства банка, и к маю 2004 года был подписан договор на внедрение системы. Сейчас, когда спустя пять месяцев, проектные работы завершены, а CRM система сдана в эксплуатацию, руководство банка может заявить, что не ошиблось в выборе.

Вносились ли какие-либо изменения или поправки в утвержденные рамки проекта (финансовые, временные)?

Никаких финансовых и временных изменений в ходе проекта не осуществлялось. Таким образом, проект был завершен в строго запланированные сроки, а его стоимость, строго определенная договором, не изменилась.

В чем заключается основная специфика разработанного решения?

В CRM системе помимо основных процессов по регистрации информации, способствующей дальнейшему развитию взаимоотношений с клиентами и повышения лояльности каждого клиента, реализована система сигналов менеджерам по работе с клиентами. Данные сигналы поступают из системы на основе сравнения запланированных ранее показателей доходности каждого клиента с фактическими значениями, ежемесячно поступающими из АБС банка. Это позволяет менеджеру своевременно реагировать на изменение работы клиента с банком.



Иванов Роман Юрьевич,
Руководитель проекта,
Директор Департамента систем управления
ОАО «ЦМД-софт»


Как была организована команда внедрения?

Наша компания сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2000 в области ведения проектных работ. Используя Microsoft Business Solutions Partner Methоdology, была организована проектная команда из представителей банка и нашей компании. Она состояла из Наблюдательного Совета, Руководителей проекта, Ключевых и Конечных пользователей банка. Таким образом, осуществление данного проекта было совместной работой специалистов обоих организаций. Состав проектной группы с указанием ролей и обязанностей на проекте был зафиксирован в Уставе проекта.

Каковы этапы осуществления данного проекта?

Весь проект был разделен на несколько этапов (стадий):

  • Диагностика (предпроектное обследование) – на данной стадии были выявлены основные критерии успеха будущего проекта и составлена общая концепция постановки CRM стратегии в банке. Результатом этой работы являлся «Отчет о диагностике».
  • Анализ – на данной стадии были уточнены критерии успеха проекта, обозначен масштаб проекта, описаны и структурированы текущие и будущие бизнес-процессы работы клиентами, а также сформулированы функциональные требования к будущей системе. Результатом этой работы являлся утвержденный руководством банка документ – «Функциональные требования».
  • Дизайн – на данной стадии был сформирован и утвержден документ «Концептуальный Дизайн». В нем содержалось подробное техническое задание по разработке нового модуля «План Показателей», описана стратегия интеграции с АБС банка, указаны первоначальные настройки системы и многое другое. По сути, данный документ можно с уверенностью назвать «Техническим Заданием».
  • Разработка и Тестирование – на данном этапе осуществлялась реализация положений «Концептуального Дизайна» и первоначальное тестирование созданного решения.
  • Развертывание и эксплуатация – на данной стадии система была установлена в банке, настроены рабочие места, проведено обучение конечных пользователей по работе с системой, утверждены документированные процедуры осуществления бизнес-процессов работы с клиентами. Система запущена в эксплуатацию.

Насколько масштабируемым является разработанное решение?

На наш взгляд, разработанное решение может быть также с успехом применено не только в других коммерческих банках, но и во всех организациях, где необходимо планирование и отслеживание доходности каждого клиента, а также использование системы сигналов, поступающих менеджерам о необходимости взаимодействия с клиентом.


 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: