БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
CRM КАРЬЕРА
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

Внедрение Microsoft Dynamics CRM для ШТРИХ-М


Если у вас 32 тысячи клиентов и товар, который нуждается в сервисе и подразумевает возможность регулярных апгрейдов, поневоле приходится задуматься, как бы автоматизировать сбор всей информации о поведении заказчиков и контролировать деятельность своих продавцов. Именно в такой ситуации оказалась компания "ШТРИХ-М" в середине 2005 года.

О заказчике

«ШТРИХ-М» является одним из крупнейших отечественных разработчиков, производителей и поставщиков оборудования и решений для автоматизации торговой деятельности. Ее клиентами являются тысячи фирм, в том числе «МТС», «Вымпелком» («БиЛайн»), «Рамстор», «Пятерочка», «Эльдорадо» и многие другие известные компании.

В «ШТРИХ-М» работает более 300 человек, она имеет собственное крупное производство и шестьсот партнеров по всей России.

Ситуация

Проблемы, с которыми столкнулась компания "ШТРИХ-М", достаточно типичны для российских компаний: по каждому клиенту имелась только финансовая информация, но ни истории взаимодействия с ним, ни сведений о сервисном обслуживании не было. Работа отдела продаж была непрозрачна. Было проблематично оценить эффективность каждого сотрудника. Не было информации о том, сколько звонков, встреч, коммерческих предложений сделал сотрудник за текущую неделю, месяц, квартал, насколько он пунктуален, сколько возможностей продаж упустил и почему. Партнеры компании, которых насчитывается шесть сотен, также требуют внимания: интересно, например, знать, насколько регулярно с ними связываются, насколько они лояльны, а если нелояльны - то почему.

Что касается сервиса, то появилась необходимость в детальной аналитики как по клиентам (история обращений, степень удовлетворенности), так и по отдельным товарам и стоимости их обслуживания.

Выбор решения

В "ШТРИХ-М" пришли к выводу, что эффективным средством решения назревших проблем будет внедрение CRM-системы. После исследования рынка CRM -систем руководство остановило выбор на Microsoft Dynamics CRM. Основными факторами, повлиявшими на выбор системы, стали архитектура системы, интеграция с Microsoft Outlook, возможность работы в режимах онлайн и оффлайн, Web-клиент, удобство и комфортная работа пользователей, совокупная стоимость владения.

Коммерческий директор «ШТРИХ-М» Денис Петрушов: "Это решение не так громоздко и дорого, как, например, некоторые конкурирующие системы, но оно обладает необходимым потенциалом, чтобы поддерживать дальнейший рост бизнеса. У нашей компании большие планы. Мы активно развиваем филиальную сеть, выходим на западные рынки. Одна из причин, почему был выбран Microsoft Dynamics CRM, - это возможность легко перенести готовое, опробованное решение на наши филиалы, а также предоставлять часть информации нашим партнерам через интернет".

Решение

С января 2006 года Microsoft Dynamics CRM работает в режиме промышленной эксплуатации. Внедрение, которое длилось шесть месяцев, вела компания Soft Master, выбранная в результате закрытого тендера.

"Поддерживать Microsoft Dynamics CRM будет наш ИТ-отдел, - говорит Денис Петрушов. - С точки зрения технической поддержки Microsoft Dynamics CRM - довольно неприхотливый продукт. Она выступает у нас как сопутствующее программное обеспечение, вроде почтового сервера или сервера базы данных. Недельного обучения нашему ИТ-департаменту было вполне достаточно, чтобы разобраться в тонкостях архитектуры Microsoft Dynamics CRM и обеспечить качественную поддержку".

В ходе проекта была проведена интеграция с российской учетной системой, с помощью которой в основном автоматизировалась деятельность компании. В частности, синхронизированы информация о контрагентах, товарная матрица и прайс-листы, счета и накладные. Двойного ввода информации нет, для менеджеров необходимость работы в старой системе сведена к минимуму, при этом, соответственно, упала нагрузка на сервер старой программы. Полную финансовую и логистическую информацию можно получить в Microsoft Dynamics CRM .

Как известно, зачастую компании, внедряющие CRM-систему, сталкиваются с вопросом, как заставить (заинтересовать? принудить? мотивировать?) продавцов ее использовать, реально переключить их на новый инструмент. Денис Петрушов полагает, что и здесь этот вопрос был одним из самых сложных. "Однако мы были готовы к этому, - замечает он. - Первое время работали административные меры, затем мы изменили систему мотивации, стали разрабатывать KPI (показатели эффективности деятельности). Сейчас проблема решена на 90%. В тех отделах, где удалось подстроить систему мотивации под новые условия работы и выработать объективные оценочные параметры, система заработала как часы. Но все еще есть отделы, в которых сопротивление чувствуется. Мы прекрасно понимаем, что для перехода на новые принципы работы должно пройти время".

Результаты

В результате проекта была создана единая клиентская база со всей необходимой аналитикой, истории взаимодействия с клиентами, истории сервисного обслуживания. Сотрудники стали более взвешенно подходить к планированию продаж, управлению перспективными сделками, анализировать и сравнивать ситуацию в разных регионах, контролировать качество обслуживания, учитывать трудозатраты на поддержку каждого продукта. В частности, используются OLAP-отчет по работе менеджеров в разрезе периодов и регионов и OLAP-отчет по продажам товаров в разрезе менеджеров, периодов и регионов.

Что касается оценки экономической эффективности, то Денис Петрушов считает, что пока рано говорить о каких-либо цифрах. Он полагает, что вообще сложно объективно посчитать ROI или какой-либо другой аналогичный коэффициент для CRM-проектов, не инвестируя в сам расчет огромных средств. Но общее мнение таково: внедрение CRM-системы - вынужденный шаг. Компания выросла и подошла к рубежу, когда просто финансовой информации недостаточно, чтобы эффективно развивать бизнес и управлять сотрудниками. И показателями эффективности внедрения будут дальнейшее развитие бизнеса и улучшение управляемости компании. Если это происходит - значит, проект окупает себя.

По материалам компании Soft Master


 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: