БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
CRM КАРЬЕРА
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

Внедрение SalesLogix Banking в НОМОС-БАНКе


Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК), представляет собой многопрофильный клиентский банк, который более 10 лет оказывает комплекс услуг юридическим и физическим лицам на российском и международном финансовых рынках. НОМОС-БАНК находится в числе 20 крупнейших российских банков по размерам собственного капитала и активов, а также в «тройке» крупнейших операторов на отечественном рынке драгоценных металлов. НОМОС-БАНК входит в список тысячи крупнейших банков мира TOP-1000 журнала The Banker, занимая 903-ую позицию, а также 20-ую — среди крупнейших банков Центральной и Восточной Европы.

Банк имеет филиалы в столице и крупнейших промышленных центрах России, отделения в Москве и Московской области, допофисы в Санкт-Петербурге, Новосибирске, представительство в Великом Новгороде. В число клиентов НОМОС-БАНКа входит около 50 тысяч физических и более 6 тысяч юридических лиц из 66 регионов России.

Что подтолкнуло НОМОС-БАНК к внедрению CRM-системы SalesLogix

Устойчивый ежегодный рост активов, капитала и кредитного портфеля НОМОС-БАНКа диктовал необходимость создания серьёзной технологической инфраструктуры для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.

НОМОС-БАНК всегда рассматривал как одну из важнейших задач развитие двусторонних контактов со своими клиентами, в том числе посредством каналов технической связи — телефона и интернета. Однако контакты фиксировались в разрозненных папках и ежедневниках клиентских менеджеров. С ростом бизнеса возникла потребность в инструменте, благодаря которому значимый телефонный звонок, письмо, отзыв о проведенной встрече или отклик на почтовую рассылку сохранялись бы в карточке клиента.

Другой задачей в этой области являлась необходимость предоставить руководителям возможность самостоятельно работать с корпоративными данными в режиме «он-лайн», при этом постепенно отказываясь от бумажных отчетов (полностью полагаясь на подготовивших их сотрудников). Известно, что неактуальная или неполная управленческая информация повышает риск принятия неверных решений.

Более того, с укрупнением организационной структуры НОМОС-БАНКа, более сложной и длинной стала и сама цепочка согласований многих решений. Для повышения оперативности принятия решений и реакции на изменения среды, было необходимо организовать сбор и обмен данными между структурными подразделениями банка в режиме, приближенном к реальному времени.

Поскольку НОМОС-БАНК предлагает своим клиентам не только набор стандартных услуг, но и выполняет их индивидуальные запросы, то на первое место вышли задачи:

  • структурирования «делового диалога» на основе текущей и потенциальной доходности каждого клиента;
  • консолидации клиентских данных, накопленных в различных программах, для организации клиентской работы «на опережение» и предвосхищения ожиданий клиентов по условиям обслуживания;
  • сегментации всей клиентской базы для оптимизации предложений по банковскому обслуживанию.

Иными словами, возникла потребность в современной технологии, позволяющей:

  • интегрировать клиентские данные (и постоянно пополнять историю развития взаимоотношений с клиентами), в любой момент времени тщательно их анализировать и принимать управленческие решения, основанные на фактах;

  • руководителям клиентских подразделений формировать стандартные отчеты по новым и действующим клиентам, завершенным и текущим сделкам, банковским продуктам, активности менеджеров;
  • оценивать и прогнозировать эффективность каждой операции на основе детальных данных.

Цели проекта

Ключевым звеном реализации клиент-ориентированной стратегии НОМОС-БАНКа стало внедрение системы управления клиентскими отношениями (CRM) со следующими целями:

  • Обеспечить прозрачность процесса реализации банковских услуг и его управляемость;
  • Повысить объективность оценки работы клиентских менеджеров для своевременного выявления проблем в процессах и конкурентоспособности «продуктового портфеля»;
  • Создать единое информационное пространство, обеспечив клиентских менеджеров возможностью анализа эффективности индивидуализированной работы с клиентами и оптимизации условий и предложений по банковскому обслуживанию;
  • Расширить возможности сотрудников банка по накоплению, обработке и анализу информации, получаемой в процессе их деловой активности;
  • Создать условия для повышения экономичности и эффективности операций при работе с клиентами и внутренними службами банка.

Критерии выбора исполнителя

В результате тщательного анализа CRM-систем и проведенного внутреннего тендера НОМОС-БАНК остановил выбор на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking, разработанном компанией «ФБ Консалт». При выборе решения ключевую роль сыграло то, что продукт:

  • полностью локализован и адаптирован под специфику российского банковского бизнеса;
  • дополнен требуемым функционалом высокой степени готовности;
  • не имеет ограничений на интеграцию с любыми смежными или узкоспециализированными приложениями и программными продуктами других производителей;
  • команда внедренцев обладает должной квалификацией, опытом и численностью.

Положительные отзывы клиентов, уже внедривших SalesLogix Banking от «ФБ Консалт», окончательно «перевесили чашу весов» в его пользу.


Ход проекта

Внедрение SalesLogix Banking было решено вести поэтапно. Первый этап («пилот») потребовал три месяца работы с мая по август 2003 г. В его рамках специалисты «ФБ Консалт» провели бизнес-консалтинг, настроили CRM под существующие в банке бизнес-процессы, импортировали информацию по клиентам из автоматизированных систем банка, провели обучение специалистов и произвели пуско-наладку комплекса программно-аппаратных средств в центральном офисе в Москве.

В ходе второго этапа (с середины октября до середины декабря 2003 г.) специалисты «ФБ Консалт» успешно решили задачу интеграции данных банковских систем и SalesLogix, а также произвели пуско-наладку системы в филиале НОМОС-БАНКа в Санкт-Петербурге и его допофисах.

В настоящее время готовится план дальнейшего расширения проекта внедрения CRM SalesLogix в НОМОС-БАНКе.


Проблемы, возникавшие в ходе внедрения CRM-системы

Внедрение SalesLogix потребовало пересмотра бизнес-правил в клиентских подразделениях. В этом смысле основную проблему представляло внедрение «формализмов» в практическую работу менеджеров с массивом всевозможных данных о клиентах. С вводом в эксплуатацию SalesLogix правила работы были изменены, и теперь каждый менеджер руководствуется в своей работе регламентом, который предусматривает обязательное внесение определенных клиентских данных в «правильное место и в правильное время».

Процесс реализации банковских продуктов также претерпел изменения: по рекомендациям «ФБ Консалт» процесс был описан определенной логической последовательностью действий, включая и отражение этапов/шагов сделки менеджерами в системе.

Для успешной синхронизации данных с центральным сервером банка было необходимо расширить канал связи между Москвой и Санкт-Петербургом. Данная задача не представляла особой сложности, однако отняла определенное количество ресурсов, из-за чего пришлось перераспределить очередность работ в рамках проекта, чтобы выполнить все поставленные задачи в отведенный для внедрения срок.


Результаты внедрения CRM-системы

В CRM-системе SalesLogix сейчас ежедневно работает более 30 сотрудников продающих подразделений НОМОС-БАНКа в Москве и Санкт-Петербурге.

  • сформировала единое пространство «клиентской» информации за счет импорта «клиентских» данных из различных источников и последующей интеграции SalesLogix с ИТ-системами Банка;
  • обеспечила замкнутый цикл управления продажами, включая фазы прогнозирования продаж, стратегического и тактического планирования, ведения и оперативного контроля продаж;
  • провела обучение сотрудников практике эффективного применения CRM-технологий.

Клиентские менеджеры:

  • существенно повысили скорость и объём выполняемых работ за счет автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов; корпоративные данные, содержащиеся в системе, и т.д.);
  • усилили преемственность в работе с клиентами. Конечно, она существовала и ранее, но времени, которое требовалось менеджеру для знакомства с ситуацией клиента во время отпуска или командировки коллеги, тратилось несоизмеримо больше. Теперь же достаточно открыть несколько «закладок» в SalesLogix — и все действия клиента и банка появляются, как на ладони, а скорость реакции на просьбы клиента значительно сокращается;
  • стали эффективнее управлять рентабельностью предоставляемых услуг, так как полная информация в системе по каждой сделке, позволяет прогнозировать объём продаж в любой момент времени.

Руководство НОМОС-БАНКа:

  • получило возможность более эффективно контролировать действия клиентских менеджеров (благодаря возросшей прозрачности процесса реализации банковских продуктов и услуг) и оперативно оказывать им в случае необходимости помощь, в частности, при сложных сделках ускорять процесс всевозможных внутренних согласований;
  • стало менее зависимо от «экспертных мнений» клиентских менеджеров, самостоятельно получая необходимые данные из системы в любой момент времени;
  • оптимизировало вовлечение управляющего состава в реализацию стратегии развития банка на базе информационных технологий.

Реакция и отзывы

«Внедряя SalesLogix, мы ставили своей целью облегчить связь банка с клиентом и клиента с банком, расширить наши возможности по накоплению, обработке и анализу информации, получаемой в процессе ведения продаж. Благодаря CRM-системе, информация о состоянии взаимоотношений с клиентами становится более доступной. Эта информация даёт возможность проанализировать эффективность индивидуальной работы с каждым из клиентов и максимально оптимизировать банковское обслуживание.

Пожалуй, самой большой выгодой внедрения CRM-системы стал образовавшийся «двухсторонний контактный интерфейс» между нашими клиентами и банком. По сути, SalesLogix для нас — это система-коммуникатор, с её помощью мы лучше знаем, где встретиться со своим клиентом в широком смысле. Благодаря такому укреплению обратной связи наши клиенты почувствовали, что банк стал для них более доступным и отзывчивым«. (О.Г. Семенов, Директор департамента информационных технологий НОМОС-БАНКа).


Перспективы развития CRM-системы

В настоящее время разработан план работ по развитию системы на 2004 год, в котором предусматривается распространение CRM-системы на службу рекламы и связей с общественностью, казначейство, а также интеграция SalesLogix c Call Center.

Все работы будут проводиться совместно со специалистами компании «ФБ Консалт». «Мы убедились в том, что эта квалифицированная команда ориентирована только на отличный результат и способна ответственно и качественно решать проблемы CRM-внедрения любой сложности» (К.В. Меденцев, Начальник управления банковских технологий НОМОС-БАНКа).



О компании-исполнителе:

«ФБ Консалт» — структурное подразделение ОАО «ФПК «Формула Безопасности», официальный бизнес-партнёр компании Sage CRM Solutions Ltd, специализирующийся на CRM-продуктах этой международной компании и отмеченный наградой «За выдающиеся достижения» в масштабе рынка EMEA за 2003 г.

Направление деятельности «ФБ Консалт» — создание интеллектуального капитала на основе систем управления клиентскими отношениями (CRM). Услуги предусматривают сквозное вертикальное CRM-внедрение, включающее бизнес-консалтинг, управление проектом, настройку CRM-системы по требованию Заказчика, обучение пользователей и администраторов системы, техническую поддержку, гарантийное и послегарантийное сопровождение.

«ФБ Консалт» отличает стратегия близости к клиенту, обеспечивающая внедрение CRM-систем под ключ; предоставление всех сервисов из одних рук; надежность ведения дел; профессиональный штат сотрудников, имеющих большой практический опыт постановки продаж и управления ими в крупных международных и российских организациях, фундаментальную теоретическую подготовку, подтвержденную учёными степенями и дипломами МВА, а также собственные разработки в области методологии продаж и управления клиентским бизнесом.

Дополнительная информация на сайте www.fbconsult.ru, а также по телефону/факсу +7 (095) 777-28-78 или email: fbconsult@fbgroup.ru.


Обзор CNews «Рынок ИТ: итоги 2003» (http://www.cnews.ru/2003/s/fbconsult/)



 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: