CRM и Call-центр

[Dr_Alexis]

А кто-то совместно с CRM внедрял Call-центры?
А то вопросы некоторые есть а хадть их толком негде. Таких живых форумов по к.центрам я пока не нашел...

[chip]

Я не внедрял - я себе ставил кол-центр и с ЦРМ вязал. Только - не с МОНИТОРОМ

[Dr_Alexis]

Любой ли колл вяжется с whv
как мне кажется, все к.центровские программы имеют приблизительно одну структуру, и какое к.центр решение вязать к црм фактичесски все равно.

Что должно быть в crm-решении (имеется ввиду, насколько глубокий доступ администрирования) что бы его связывать с другими программами?
И все ли crm-решения позволz.n это делать пользователю или кто-то только на этапе разработки, плюс потом обращение к производителю.

Просто я пока в живую внедрений не делал и потому вопросы могут быть несколько дилетантскими.

[Кадыков Михаил]

У меня вопрос проще...
Кто-нибудь видел реально работающий в какой-либо компании колл-центр?
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

[as400]

Мы уже 2 года используем связку CISCO IPCC и Siebel. Так-что работающий call центр на 50 операторов интегрированный с CRM системой наблюдаю каждый день приходя на работу :)

[Кадыков Михаил]

as400
А можно поподробнее? Какой вид деятельности компании? Какие задачи выполняют эти 50 операторов?
Я просто пытаюсь определить область применимости call центров
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

[as400]

аутсорсинговый контакт-центр (включая традиционный call центр) - исходящий телемаркетинг, "горячие линии" и т.д. Основное преимущество интеграции c CRM - возможность управления интегрированными коммуникациями с клиентами по всем каналам (телефон, эл. почта, SMS, почта) - планирование, осуществление, анализ в единой среде.
Подробно www.crmagency.ru (прошу прощения за рекламу :))

[Dr_Alexis]

О, про SMS
Можно ли их принимать, и обрабатывать силами к.центра? Ну, как входящую почту, что ли.
И еСли да, то как? (в смысле способ реализации)

Потому как отправлять SMS'ки предлагают многе (я даже догадываюсь, как это реализовать), а вот принимать, пока нашел только одно решение (и то не от поставщиков call-center решений).

[as400]

Dr_Alexis

Технологии дело десятое (хотя если все таки интерерсно, то существуют компании провайдеры SMS сервисов по типу провайдеров телефонии, и call центр, а точнее контакт-центр работает через них).
А если придерживаться темы форума - интеграция call центра с CRM, то именно CRM система позволяет управлять каналом SMS взимодействий в контексте поддержки маркетинга клиентских отношений по удобному для клиента каналу - кому-то удобно по телефону общаться, кому то по SMS. Молодежь вот вся на SMS сидит. Еще раз хочу подчеркнуть, что технологические заморочки CRM сегодня уже никому не интересны, пройденный этап, интересно как можно БИЗНЕС РАЗВИВАТЬ и ДЕНЬГИ ЗАРАБАТЫВАТЬ с помощью CRM и call центров.

[Dr_Alexis]

as400
Ну, в общем-то именно это решение (провайдер SMS-сервисов) я и нашел.

Не, у меня как раз много вопросов по техническим и программным заморочкам. :)

[call_man]

У Avaya интеграция Interaction Center с Сибелем вообще на уровне коробочного продукта. Есть два решения - толстый и тонкий клиенты.Функциональность у них однако разная.
У "Call-O-Call" от Форте-ИТ интеграция возможна на уровне MS SQL и HTTP запросов - нужен только грамотный програмер.
Для CISCO IPCC и Siebel тоже нужен программист.
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.

[Игорь Тёмкин]

У Composit есть "коробочная" интеграция с несколькими CRM + SDK для интеграции (даже два: один для интеграции на уровне сервера, другой - клиента). И, конечно, чтение/запись из любых БД, в первую очередь ODBC, но не только: работает и с IBM MF, и с as/400.

Доводилось также сталкиваться с адаптерами Genesys-Siebel и Genesys-People Soft, а также со всякими "самоделкиными".
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com