"Живые операторы" или автоинформатор? Ваше мнение

[Айрат]

Анна, голосовой спам не "не клиентов" - незаконен...
насчет нажатия кнопок... я лет 7 руковожу КЦ... и строил всяческие IVR решения для снижения нагрузки на операторов... уверяю, вас это работает... есть доля клентов, которые никогда не нажмут кнопку, если которые нажмут всегда... и этот баланс можно регулировать грамотными посттроениями фраз IVR и схем обслуживания -- это отдельная тонкая материя... если сделать тупое меню IVR то по нему никто бродить не будет, а если всю меню IVR будет предиктивным (предугадывать желание абоеннта) и адаптивным в зависимости от ситуации -- то успех гарантирован... к примеру (у сотового оператора) если у абоеннта баланс положительный -- предложить ему те или иные услуги, а вот если баланс отрицательный -- предложить активировать карточку... и таких примеров адаптивной схемы обслуживания -- 1000 и 1 ;-) опять таки вип не вип клиент и тд и тп... маршрут дозвона... история обращений в компанию... да таких признаков -- туча... главное ДУМАТЬ над каждой услугой, а не тупо ее реализовывать... и тогда поверьте, процент абонентов обслуживаемых автоинфоматором подскачет.. и сильно подскачет... мы у оператора сотовой связи умудрились довести этот процент до 60(!!!) от общего числа обращений на справочную службу...

[Zilant]

[sadar_nwn4]

Анна
На самом деле, как уже и говорилось, все завитсит от грамотности и правильности постановок вопросов, т.е. клиент без труда нажмет на неоходимые кнопки, если ему грамотно предоставить выбор все по тому же голосовому меню. Пример: задается задача обзвона, в список вносятся необходимые номера. Система звонит клиенту, клиент поднимает трубку, слышет например предложение прослушать рекламное сообщение, соглашается или нет,затем предложение войти в голосовое меню. Клиент входит в голосове меню, а там уже у него есть выбор: связаться с оператором, купить товар (+узнать цены на товары определенных котегорий, расчитать выплату кредита на нужный срок, если такая предоставляется), прослушать консульцию и т.д.

[Леонiд]

Считаю эту маркетинговую идею - "западым безумием", которая на нашем рынке "хороша" так же как и "секс по телефону у мобильного оператора". На буржуйском рынке это расчитано на "домохазяек" которые сидят и ждут телефонного звонка в надежде пообщатся "хоть с кем нибудь". Поражает сам факт того, что проталкивают такие идеи "мальчики с курсом МВА" мотивируя это тем, что "там это работает, сработает и здесь" и продавцы колцентров, но никак не эксплуатационные организации. Следя за рынком Украины, я не знаю примеров успешного аутсорсингового колцентра, хотя все начиналось так радужно, но, по-моему, ни один не просуществовал больше двух лет, даже там где колцентр создавался под конкретный проект и ставились лишние мощьности в надежде на аутсорсинг, загружены только основные мощьности, а с аутсорсингом наблюдаются проблемы. И причина не в избыточном предложении, а в том, что такая услуга оказалась рынку ненужной. Как я понимаю, просто владельцы колцентров жлобятся вложить деньги в исследование рынка и определить сегмент, который собираются занять, проще на форуме спросить у "специалистов". Ну это мое ИМХО

[Айрат]

Леонiд
а у нас заказкик попросил обзвонить своих клиентов и опросить насколько они удовлетворены работой с компанией.. что мы и сделали... исходящие компании нужны...

[aleksandr]

Анна, мы можем сделать такое.
Автоинформатор с реакцией на нажатие клавиш абонентом.

Есть неоходимость? Реализуем для Вас!
С уважением,
Корочков Александр Владимирович
korochkov@alphacentre.ru
Технический директор
Call-центра "АльфаКом"
8 (495) 229-01-10
8 (909) 900-06-56

[Айрат]

aleksandr, скажи мне кто этого не может сделать?
ржунимагу

[aleksandr]

могут все, а предложил анне Я. :) ржунимагу
кто первый встал того и тапки.

[london]

Один раз мне позвонил автоинформатор, и стал меня информировать об услугах "зубной поликлиники". Поскольку мне это не интересно, я положила трубку...
А сейчас же закон вышел, запрещающий такой обзвон.

[aleksandr]

Это ошибка тех, кто делал проект.
На кой.. делать звонок об услугах зубной клиники частному лицу случайному? Значит не ту аудиторию прозванивали.
Любой инструмент должен применяться с умом.
Топором можно оттяпать ногу, а можно построить сруб прикольный.

В общем с дуру можно и 'шар' сломать :)

[Айрат]

угу... щас голосовой спам с помощью IVR разрешен только на тех абонентов кто дал ПИСЬМЕННОЕ согласие на получение информации

[aleksandr]

прикольно когда МГТС сообщает IVR, клиентам что-то, письменное где разрешение?

[Айрат]

aleksandr, уверен в договоре, который подписывают клиенты есть строчка...

[aleksandr]

Точно, живет например Бабушка, у бабушки телефон со времен войны, и тут начинает IVR сообщать бабушке много полезного и познавательного :)
С ней подписывали договор ? Или в одностороннем порядке, пользуешься, слушай :)

[london]

А вы представляете, если Вам домой по 10 раз в день, будут звонить IVR-ры, с различными предложениями.