Ольга Алексеенко, начальник управления продаж Экстробанка

[litvinoff]

Для всех, кто интересуется организацией продаж через контакт-центр, а также особенностями построения контакт-центра в банке - наверняка будет познавательно пообщаться с Ольгой Алексеенко:

[irina lukina]

Ольга, добрый день
Вы не могли бы сразу огласить типичные ошибки при создании колл-центра? Просто сейчас этот вопрос как раз очень интересует. Я занимаюсь организацией колл-центра компании.

[@lex]

Ольга, здравствуйте
Какие системы автоматизации используете на сегодняшний день?
Какие критерии сыграли определяющую роль при выборе решения?
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com

[Мирослав]

Ольга,
Тоже хотел узнать, какое решение для организации Call-центра используете, чем довольны и чем не довольны?

И еще вопрос: есть ли какие-то отличия работы западных Call-центров от отечественных?

[Алексеенко Ольга]

irina lukina

Ирина, уточните, пожалуйста, род деятельности компании и цель создания call-центра (обслуживание клиентов, поиск новых, тех.поддержка и пр.).

[Алексеенко Ольга]

@lex

Здравствуйте, @lex!
Если речь идет о CRM, то на сегодняшний день мы используем решение, к выбору которого я не имела отношения, поэтому комментариев о выборе решения дать не могу. Могу поделиться опытом по части систем, с которыми мне приходилось работать по части обслуживания клиентов: среди них были такие решения как Concord, Axapta, 1C-Предприятие и несколько самописных решений на Access. В банковской сфере это Terrasoft и Aplana (collection), из решений back-end - Диасофт, Midas.

Определяющие факторы зависят от задачи заказчика - есть ли бюджет, в первую очередь, какой? А дальше - что важнее: имя поставщика, уровень технической поддержки, гибкость системы, надежность и т.д. Обычно при сравнении различных систем определяются ключевые параметры, которые важны для выбора и их вес, а дальше все решения оцениваются по 5ти балльной (например) шкале и в результате итоговая оценка оказывается решающей.

[Алексеенко Ольга]

Мирослав

Мирослав, больше всего мне приходилось работать с Nortel (Symposium Express и CCMS 6.0) - остались только положительные эмоции. Сейчас мы начинаем работу на Avaya (ICC), и это тоже осознанный выбор. Если говорить о решениях организации Call-центров, то я бы сравнила их с рынком автомобилей - есть такие автомобили, которые плохими не могут быть по определению - BMW, Mersedes, Audi, например. Чем они отличаются? Названием, дизайном и философией компании. Остальное можно сравнивать до бесконечности - по одному или другому параметру всегда будет у кого на одну десятую балла больше или меньше, и наоборот - выбор чаще эмоциональный. В случае с call-центрами - то же самое. Есть ведущие производители, которые делят между собой рынок - функционал у всех этих решений более менее похож (по крайней мере, они не уступают друг другу). Могу точно сказать, что для меня ключевым параметром является обслуживание приобретенного оборудования - насколько оперативно, качественно и профессионально будет развиваться call-центр вместе с бизнесом, который он обслуживает. Если Ваши инженеры могут реализовать Ваши задачи, будь то Avaya, Cisco или Nortel - Вы будете довольны.

При выборе решения самое важное - четко определить задачи call-центра, и тогда будут очевидны параметры, по которым выбрать решение.

Про западные и отечественные call-центры - думаю, что сравнение с рынком автопрома будет уместным. Если нет достаточного бюджета на иномарку, можно купить и отечественную. Но очень многое будет зависеть от навыков вождения. Многие компании не используют возможности оборудования и на 20%, поэтому не исключаю, что есть успешные call-центры на базе отечественных решений, в то время как другие call-центры терпят поражение на самом продвинутом оборудовании.

[Игорь Тёмкин]

Алексеенко Ольга, добрый день!

Добро пожаловать в наш "клуб"!

Между прочим, Вы порадовали меня уже самым первым своим вопросом:

[Алексеенко Ольга]

Игорь Тёмкин

Игорь, добрый день! Благодарю Вас за приятный отзыв :-)

[Irina Lukina]

[Алексеенко Ольга]

Irina Lukina
Ирина, если это бизнес-софт, B2B отношения, и, в основном, продажи, то могу порекомендовать следующее: сделайте акцент на подбор и подготовку персонала. Одна из типичных ошибок многих организаций - полагаться, в первую очередь, на дорогостоящее оборудование, а не на людей в call-центре. Организовать работу с исходящими обзвонами проще, чем справиться со стихийным потоком входящих, поэтому на первом этапе можно не сильно углубляться в дизайн технического оснащения - достаточно базового функционала для outbound. Зато особенное внимание следует уделить скриптам разговоров, подготовке материалов о продукте, тренингам по продажам, созданию различных инструментов продаж, оценки и мотивации персонала. Могу сказать, с чем сама столкнулась при организации telesales с нуля (B2B - продажа рекламных площадей в нескольких изданиях о недвижимости) - самое страшное, что может быть в подобном call-центре - это отсутствие нагрузки для операторов. Это сильная демотивация, после которой сложно восстановить тонус команды. Чтобы избежать "простоев" нужно всегда иметь достаточный объем подготовленной базы контактов для обзвона. Если "простой" все-таки случился, лучше всего давать им альтернативную работу - например, опросы лояльности клиентов, маркетинговые опросы и пр.
Еще важно определиться с планами (продаж) исходя из оптимальной нагрузки специалистов - в call-центрах такой специфики дисциплина особенна важна, и поэтому важно иметь хороших супервайзеров для постоянного контроля и поддержания "боевого духа" команды.
Также по опыту могу сказать, что в случае с консультациями по сложным продуктам, особенно ПО, мужской голос воспринимается клиентами лояльнее, чем женский (можно это иметь в виду при подборе).
Подробнее о создании call-центров я буду рассказывать на конференции.

[Алексеенко Ольга]

Уважаемый Sasha!

По части стоимости внедрения не смогу Вас сориентировать - это сложно, не зная тех процессов, которые Вы собираетесь автоматизировать. Могу дать совет по части подготовки к оценке, но не более. По личному опыту могу сказать, что приобретение CRM похоже на ремонт в квартире - планируешь одну сумму, а получается в несколько раз дороже (и дольше).
Очень важно иметь четкое представление о бизнес-процессах компании, объемах операций. Вероятно, мой ответ не сильно Вам помог, хотя и большинство специалистов в этой области ответят на Ваш вопрос примерно так же.

[call77]

Ольга, доброй ночи.
Хотел уточнить, как Вы считаете, гед сейчас очень востребованы услуги контакт-центра в какой сфере деятельности их не хватает?
И с чего начать корпоративному контакт-центр при выходе во внешний рынок.
Спасибо.

[Алексеенко Ольга]

Уважаемый call77,

Услуги контакт-центра актуальны в любой сфере деятельности, связанной с обслуживанием клиентов. Российский рынок contact-центров еще очень молод, поэтому хороших contact-центров еще мало, их, действительно, не хватает.
Что Вы подразумеваете под выходом корпоративного contact-центра на внешний рынок? Речь идет о предостпавлении аутсорсинговых услуг contact-центром, который изначально создан как in-house? Уточните, пожалуйста.

[Алексеенко Ольга]

Уважаемый Гость,

Спасибо, что сочли нужным прокомментировать мой ответ. Поверьте, о call-центрах можно рассказывать бесконечно (если владеть достаточными знаниями), и одной страницы на форуме с тридцатиминутной презентацией на конференции вряд ли хватит, чтобы исчерпать эту тему. Если у Вас есть вопрос - пожалуйста, задавайте.