|
|
Автор |
Сообщение |
KPD
Зарегистрирован: 10.07.2007 Сообщения: 1
|
Добавлено: Вт Июл 10, 2007 12:12 pm |
|
|
Помогите пожалуйста с выбором call-center-a на 10-15 операторов и возможностью интеграции с MS Dynamic CRM
Первоначально выбор был GoldMine+IPCC, но из-за замены на MS Dynamic CRM, неясно, стоит ли использовать IPCC в новой связке. Как альтернатива, рассматривался Genesys, но он дороже в 4 раза. |
|
Игорь Тёмкин
Зарегистрирован: 11.10.2006 Сообщения: 178
|
Добавлено: Ср Июл 11, 2007 2:09 pm |
|
|
KPD, здравствуйте!
Вам может подойти целый ряд продуктов КЦ, причём не обязательно таких дорогих как "роллс-ройс" нашей индустрии - Genesys. По цене Genesys вообще начинает быть эффективным где-то с 50 операторов и выше. Информация о многих продуктах приводится здесь, на сайте (http://www.crmonline.ru/callcentres/).
Однако у меня к Вам просьбы (как и к многим другим обращающимся с подобным вопросом). Расскажите, пожалуйста, чуть побольше о вашем КЦ
Поэтому - парочку вопросов, которые, по-моему, помогут ребятам отвечать Вам конкретнее и профессиональнее. Было бы замечательно, если бы Вы ответили на них прямо здесь, на Форуме, а не каждому по отдельности.
1. Где географически находится Ваша организация (компания)?
2. Для чего создаётся ваш Call-центр (банковские услуги, аутсорсинг услуг КЦ, информационная служба, продажи по телефону, обслуживание покупателей и т.п.)?
3. Обращения какого типа обрабатывает Ваш КЦ: входящие, исходящие (опросы, телемаркетинг), и те, и другие? Только ли звонки по телефлну, или также другие типы обращений (электронная почта, факс, SMS, web)?
4. Говоря о Call-центре Вы подразумеваете дооборудование существующего подразделения более совершенным оборудованием и ПО или организацию нового подразделения "Call-центр"?
5. Испльзует ли сегодня Ваша организация УПАТС и если да, то какую?
6. Какие задачи (бизнес-цели) должны быть решены (достигнуты) в результате создания Call-центра? _________________ С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com |
|
alemar13
Зарегистрирован: 09.08.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 10:45 am |
|
|
Добрый день.
Время идет, а вопрос о выборе IPCC остается по-прежнему открытым.
Наиболее вероятный поставщик софта - Genesys, но все же терзают смутные сомнения.
Наша организация находится в Москве. Поскольку, на данный момент планируется до 5 операторов, то выделять отдельное помещение под это руководство не собирается. Возможно, со временем переедем в Подмосковье (если это позволит сократить расходы)
Call-центр на данный момент запускается под нужды бизнеса в сфере банковского обслуживания. Основная задача - техническая и информационная поддержка клиентов.
Проект позиционируется, как пилотный, поскольку организация входит в структуру крупного холдинга, возможно расширение задач за счет аутсорсинга внутри холдинга. т.е. IPCC должен быть масштабируемым и надежным.
На начальном этапе подразумевается обработка только входящих обращений, в т.ч. электронных писем, факсов, icq контактов.
АТС - LG Ldk-300
Буду благодарна, если посоветуете какое-нибудь демократичное решение, потому что стартап, потому что бюджет, потому что дорого, и неясно - выстрелит или нет.
Спасибо |
|
BlankAlex
Зарегистрирован: 01.09.2006 Сообщения: 64
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 11:01 am |
|
|
Здраствуйте alemar13!
Как и уважаемый модератор форма рекомендуем обратить внимание на отечественные системы, в т.ч. на Call-центр Infinity. Реализована масса проектов для корпоративных клиентов, когда идет интеграция Call-центра с УАТС. Возможно, что в банках немало свободных финансов для приобретения Genesys и других систем от западных вендоров, но тем не менее многие Ваши коллеги выбирают отечественные разработки. Расширение очень простое, т.к. основной способ подключения операторов- по VoIP. Местоположение операторов также не критично. Рабочее место оператора встраивается в любое внешнее приложение при помощи ActiveX, в т.ч. в Microsoft CRM
Думаю, что в Ваш бюджет по цене вложится любое Российское решение. _________________ www.inteltelecom.ru
INFINITY - территория высоких технологий. |
|
Игорь Тёмкин
Зарегистрирован: 11.10.2006 Сообщения: 178
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 11:56 am |
|
|
alemar13
Не пугайте меня, пожалуйста! Я потом по ночам спать не смогу, если Вы для 5 операторов (или 10, или 15) приобретёте Genesys! Буду просыпаться в холодном поту и в горячке твердить: "Эх, не смогли, не расссказали, не убедили..."
НЕ ПОДХОДИТ GENESYS ДЛЯ ТАКОГО РОДА CALL-ЦЕНТРОВ!!!
Уж поверьте человеку, который с 2000 строит, тестирует и принимает системы на базе Genesys, на разных континентах и в разных странах!
Будь у вас были два-три центра по 100 и больше операторов, Genesys был бы явным фаворитом. Будь у вас 50 или хоть 30-40 операторов с перспективой на 100-150 в ближайшие год-два, я бы пожал плечами и сказал: "У богатых свои привычки..."
Но тут вообще (вааааще) какой-то сюр! Да уж лучше купить КЦ в комплекте с выделенной маленькой АТС! И дешевле, по-моему!
Я даже готов не рекламировать Вам по привычке Tadiran Composit, лишь бы вы "одумались". Посмотрите, например, Infinity, как Вам советует BlankAlex. Говорят, очень приличный продукт (к сожалению, сам не видел). _________________ С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com |
|
alemar13
Зарегистрирован: 09.08.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 12:09 pm |
|
|
Игорь Тёмкин
Infinity мы смотрели. Так же как и Call-o-Call, и Frontrange.
Сначала остановились на последнем, решили брать все их три продукта разом (IPCC, CRM, HelpDesk), особенно понравилось соотношение "цена-качество"... Скажем так, оно было адекватно.
Но вмешалась судьба-злодейка в лице одного из новопришедших топов, который провозгласил, что CRM должна быть только MS Dynamic, далее появилось мнение, что MS с Frontrange интегрируется криво. Ну и почему-то вцепились в Genesys...
Если честно, я бы остановилась-таки на IPCC от Frontrange, но наш генеральный (человек, прямо скажем - к этим технологиям неблизкий) придерживается того же мнения об интеграции (см. выше). |
|
Игорь Тёмкин
Зарегистрирован: 11.10.2006 Сообщения: 178
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 12:31 pm |
|
|
alemar13
Ваш "новый топ" на пикник на БЕЛАЗе не ездит? Лично я бы не удивился... :))).
По-моему, Infinity должен вполне успешно интегрироваться с MS Dynamic. Может, ещё раз предложить?
Если хотите, всё же, посмотрите Composit Contact Center http://www.crmonline.ru/callcentres/solutions/tadiran/. Проблем с интеграцией тоже не предвидется. _________________ С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com |
|
alemar13
Зарегистрирован: 09.08.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 12:34 pm |
|
|
Игорь Тёмкин
Думается мне, что вариант с Infinity рассмотрен не будет... В силу необъективных, но непреодолимых причин.
А Composit я уже изучаю. :)
Может, подскажете, где он был внедрен и были ли в России примеры интеграции с (не к ночи будет помянутым) MS Dynamic? |
|
Игорь Тёмкин
Зарегистрирован: 11.10.2006 Сообщения: 178
|
Добавлено: Чт Авг 09, 2007 12:42 pm |
|
|
alemar13.
Мне, в качестве модератора Форума, не очень удобно на его страницах так уж активно рекламировать продукт, с которым я работаю в другой своей "ипостаси". Если хотите, можем списаться по эл.почте или могу написать Вам в "личку" на форуме. _________________ С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com |
|
Rustam
Зарегистрирован: 24.09.2007 Сообщения: 6
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 12:13 pm |
|
|
Contact Center Genesys.
Тем более что он интегрирован уже с MS CRM
И для 5-10 агентов цена более чем приемлима
Рустам Валиев
rustam.valiev@hp.com |
|
Dr_Alexis
Зарегистрирован: 05.04.2006 Сообщения: 90
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 4:14 pm |
|
|
В рассуждении присоединяюсь к Игорю Темкину. Для небольшого КЦ, да к тому же с небольшой вероятностью роста, Genesys очень тяжелое решение.
А для подтверждения подходящести других решений типа Tadiran и Frontrange или Infratel рекомендую просто взять и посчитать т.н. ROI.
С одной стороны стоимость внедрения кц, с другой выгода, которую принесет создание этого самого КЦ.
Кстати, а что нельзя с интегрировать между CRM-решением и решение колл-центра? |
|
Rustam
Зарегистрирован: 24.09.2007 Сообщения: 6
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 4:28 pm |
|
|
На мой взгляд понятие тяжелое решение не совсем правильное.
Надо говорить о требуемой функциональности.
Можно в простейшем случае ограничиться обычным ACD и тоже заявить что есть контакт-центр (ведь звонки то распределяет!).
А если говорить уже о промышленном решении, то как показывает сравнение, то по функционалу все остальные колл-центры отстают от Genesys. Я уж не говорю, что для многих других решений необходимо менять и телефонию. Все решения привязаны к специфичным PBX, базам данных и ОС. В отличии от них Genesys работает практически со всеми известными производителями PBX и со всеми известными операционными системами и БД. Я уж не говорю, что в случае распределенного контакт-центра на отдельных плащадках могут стоять разные PBX и Genesys будет с ними прекрасно работать.
Опять таки про мелких клиентов. Решение Genesys Express и его установка и конфигурация - очень бюджетное решение с хорошими перспективами по расширению и маштабируемости |
|
Oleg
Зарегистрирован: 24.09.2007 Сообщения: 2
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 4:31 pm |
|
|
Игорь,
можно ли узнать подробнее оп опыте вашего внедрения решений Genesys? в рамках какой компании??
помимо зкаков восклицания, хотелось бы увидеть реальные факты.
Dr. Alexis верно заметил - нужно ROI посчитать, только крайне маловероятно, что компания намеревающаяся купить 5 рабочих мест сможет уделить достаточно внимания этому вопросу. |
|
Dr_Alexis
Зарегистрирован: 05.04.2006 Сообщения: 90
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 4:42 pm |
|
|
Тогда совсем не рентабельно вкладывать большие деньги в проекты, прибыль от которых нельзя посчитать.
UPD: виноват, не посчитать, а увидеть. Порой выгода бывает косвенная, посчитать ее либо сложно либо не реально.
Но это для нас, внедренцев и консультантов, само собой разумеющееся.
Для клиента - еще надо обосновать.
И как заметил alemar13 здравый смысл отступает перед политикой.
UPD:Тут уж надо впрямую выписывать необходимый функционал КЦ и показывать, что решение за 300-500 уе за место выполнит эти задачи не лучше, чем решение за 1300-1500 уе за место.
А еще лучше показывать абсолютные суммы, когда разница в порядке цифр, это иногда влияет на людей. Если недорогой КЦ или вообще, несложная АТСка покроет нужные вам функции за 5-50 тысяч уе или Genesys, который будет заинтересован в проекте при его стоимости от 100 тысяч уе.
Решать вам, в смысле им...
Последний раз редактировалось: Dr_Alexis (Пн Сен 24, 2007 4:54 pm), всего редактировалось 1 раз |
|
Oleg
Зарегистрирован: 24.09.2007 Сообщения: 2
|
Добавлено: Пн Сен 24, 2007 4:51 pm |
|
|
большие деньги?? на 5 раб мест?? тогда точно - политика :)
кстати, упустил исходную нить ... Genesys в 4 раза дороже??? это вы что с чем сравниваете??? аналоговый панасоник (трубка) стоит в 300 раз дешевле чем Nokia комуникатор ... и что??? - можно не отвечать :) даже лучше ... |
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|