Как внедрять управление ИТ-услугами на основе ITIL?

[starplayer]

Обнаружил интересную статью "Внедрение ITSM: памятка для начинающего".

Источник: http://www.osp.ru/cio/2007/03/4096352/

Приведу некоторые освещаемые в статье темы:
Как объяснить бизнесу необходимость ITSM?
Как получить финансирование на проект и оценить его окупаемость?
Следует ли затраты на ИТ распределять по бизнес-подразделениям и бизнес-пользователям?
С чего начать внедрение? Какие процессы внедрять?
Как установить соответствие между услугами, которые бизнес желает (или ожидает) получить от ИТ-подразделения, и ИТ-услугами?
Какие фазы внедрения ITSM существуют? Что влияет на его успешное завершение?
Обязательно ли организовывать Service Desk?
Нельзя ли обойтись при внедрении рекомендаций ITIL без автоматизированной системы?
Если в компании уже есть система учета заявок, обязательно ли внедрять специализированный продукт для управления ИТ?
Может ли ITSM помочь при внедрении ERP и CRM?
Обязательно ли использовать консалтинг при внедрении ITSM?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)

[pricipessa]

Скажите, а как можно посчитать стоимость внедрения и ROI по ITIL для компании-закзчика, что бы убедить в целесообразности подобного внедрения.

[starplayer]

Экономическая оценка возрата инвестиций после внедрения процессов управления ИТ-услугами дело непростое, но возможное.

Надо оценить параметры, которые будут достигнуты по завершении внедрения.
Вот несколько примеров:
- повышение выработки ИТ-сотрудников (например, при том же числе персонала обслуживается больше внутренних и\или внешних заказчиков);
- сокращение простоев в предоставлении ИТ-услуг (какие ключевые бизнес-процессы будут мониториться и каково будет сокращение потерь от простоев);
- совершенствование бизнес-процессов (экономия ФОТ за счет сокращения персонала, экономия за счет оптимизации и мониторинга времени прохождения шагов бизнес-процесса)
- четкое планирование ИТ-ресурсов (люди, закупка техники и расходных материалов).
Набор параметров можно дополнять в соответствии с ITIL-процессами, которые Вы планируете внедрять.
Примерно 20% полученной экономии отнесите на счет внедренного ПО.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)

[pricipessa]

Большое спасибо за ответ! Скажите, а какие клиенты на ваш взгляд наиболее нуждаются во внедрении АЙТИЛ в первую очередь?

[starplayer]