Взаимодействие систем CRM и Service Desk

[starplayer]

Встречался ли кто-нибудь с необходимостью взаимодействия указанных систем в рамках автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов?
Какие функции делегировались из Service Desk в CRM или наоборот?Какими данные требовали синхронизации при взаимодействии систем?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)

[Кадыков Михаил]

Юрий!
Побейте меня камнями, но в соседней ветке я так и получил ответа на вопрос чего такого есть в Service Desk что нет в CRM! Приведите пример!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

[Crmonline]

Если я правильно понял вопрос, то, видимо, ответ зависит от рассматриваемой модели.

Если взять для примера обслуживание IT систем, то там Сервисное обслуживание включает вполне понятные вещи типа Управление инцидентами, модуль SLA, управления ИТ-активами, база знаний, самообслуживание для клиентов и т.д.. - клиенты там конечно есть, под NN Сервисного контракта. Но у IT-шников нет пока глубокого интереса к особенностям клиентов, т.е. CRM подход там только зарождается, IMHO. Там главное техника и процессы.
В CRM [img] http://www.crmonline.ru/images/crmg.gif [/img] Customer Service сразу завязан на клиента с его особенностями, важностью и историей. Здесь понятна модель обслуживания частных физических лиц, например, по гарантийному ремонту компьютеров.
Если же рассматривать сервисное обслуживание юридических лиц в CRM системах, то при определенном упрощении Service Desk в CRM системе и Service Desk из ITSM сливаются в одно.
Так, например, Frontrange Solutions в своем корпоративном решении предлагает связку GoldMine + Heat как интеграцию CRM системы и Сервиса поддержки клиентов.

В реальности для операторов и менеджеров должна быть доступна и базовая информация о клиенте, и его история, и информация из базы IT-железа, и финансовая информация, и договор SLA. Видимо, тяжелые ITSM системы могут это обеспечить.
А в корпоративную CRM систему целесообразно вытаскивать интегрированные данные, индикаторы, сигналы.
В ITSM систему можно автоматически импортировать данные о клиентах, которые заключили SLA, и из финансовых систем актуальную финансовую информацию.

***
Если же выйти за пределы IT, то клиентский Service Desk может быть встроен в CRM систему, и синхронизации уже не потребуется.

[starplayer]

[starplayer]

ИТ служба компании (включая службы Service Desk) занимается, в том числе, поддержкой и контролем работоспособности CRM-системы, интеграционных компонент, внешних интерфейсов (например, доступ клиентов через web). Это зона ответственности системы SD.

Но если Вы продаете ИТ услуги, и у Вас имеются обе системы (CRM и SD), то здесь имеет смысл подумать - в какой из систем учитывать инциденты или запросы на обслуживание проданных ИТ услуг? Какую информацию синхронизировать? Собственно - этот вопрос и задавал изначально :)
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)