БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Как измерить клиента?

 
CRM Форум -> IV Международный CRM-Форум 2007 и его участники
Автор Сообщение
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250
СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 2:50 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Что Вы знаете о своих клиентах? Какие KPI Вы используете для оптимизации работы с клиентами? Как Вы их измеряете? Если эти вопросы вводят Вас в состояние философских размышлений, Вам, вероятно, будет полезно пообщаться с Ольгой Алексеенко, которая выступит на CRM-Форуме 2007 c докладом "Использование метрик клиента для укрепления и развития бизнеса компании". И конечно же Вы можете задать любые вопросы о роли и управлении корпоративными Call-центрами.

Цитата:

Ольга Алексеенко, Начальник информационного центра, ЗАО "Райффайзенбанк Австрия"
Работает в сфере продаж и обслуживания клиентов по телефону с 1998 года. В 2002 году Ольга стала Национальным Директором Службы по работе с клиентами компании "Святой Источник", в состав которой входили все операторские центры компании по России. С 2003 по 2005 гг. в издательском доме Impress Media Ольга создала и возглавила call-центр, специализирующийся на продажах по телефону, исследованиях рынка и опросах. В настоящее время Ольга управляет Информационным центром ЗАО "Райффайзенбанк Австрия", который предоставляет клиентам услуги по телефону в нескольких направлениях: круглосуточная поддержка держателей пластиковых карт, продажи кредитных карт по телефону и общая информационная поддержка. В 2005-2006 гг. Ольга успешно прошла профессиональную сертификацию в Великобритании по специальности «руководитель Call-центра».


Лично встретиться с Ольгой Алексеенко и другим ведущим профессионалами вы сможете 21-22 Февраля 2007 года на IV Международном CRM-Форуме 2007

Последний раз редактировалось: litvinoff (Вт Дек 12, 2006 3:04 pm), всего редактировалось 1 раз
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250
СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 2:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Кстати, хотелось бы услышать хотя бы в краткой формулировке от присутствующих здесь поставщиков CRM : "Наши клиенты - это..."

(от тех, кто знает, конечно)
minchenko



Зарегистрирован: 11.08.2006
Сообщения: 5
СообщениеДобавлено: Ср Дек 13, 2006 1:44 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
litvinoff писал(а):
(от тех, кто знает, конечно)

Вот и я всегда говорил, что они не знают :)

Вопрос к Ольге: У меня небольшая компьютерная фирма, клиенты - частные лица. Я знаю примерный контингент - студенты, программисты (молодые тех. специалисты), родители среднего достатка, которые покупают компьютер ребенку - публика довольно разношерстная.

Как еще мне измерить моих клиентов, чтоб укрепить и развить мой бизнес? :)
Ольга
Гость
СообщениеДобавлено: Чт Дек 14, 2006 2:17 pm    
minchenko писал(а):
Как еще мне измерить моих клиентов, чтоб укрепить и развить мой бизнес? :)


Уважаемый minchenko!

Чтобы ответить на Ваш вопрос мне нужно уточнение - что Вы понимаете под укреплением и развитием своего бизнеса? Какую конечную цель ставите перед собой?
Вариантов развития событий много: занять свою нишу на рынке и развивать качество и спектр продуктов и услуг; увеличить клиентскую базу и долю на рынке; увеличить чистую прибыль; подготовить бизнес для продажи и т.д.
Параметров для измерения клиентов избыточное количество, выбор нужных Вам зависит от целей и задач, которые Вы перед собой ставите.
Спасибо.
minchenko



Зарегистрирован: 11.08.2006
Сообщения: 5
СообщениеДобавлено: Пт Дек 15, 2006 11:38 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Ольга
Спасибо что откликнулись :)

Ольга писал(а):
Какую конечную цель ставите перед собой?

Моя единственная цель - это увеличение прибыли, что в принципе следует из увеличения клиентской базы. Спектр продуктов наш вполне покрывает все потребности клиентов.
Ольга



Зарегистрирован: 15.12.2006
Сообщения: 3
СообщениеДобавлено: Пт Дек 15, 2006 6:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
minchenko писал(а):
Как еще мне измерить моих клиентов, чтоб укрепить и развить мой бизнес

Если вопрос оптимизации расходов фирмы уже решен и Вы видите потенциал увеличения прибыли в расширении клиентской базы, то следующая задача - решить, какие клиенты Вам нужны.
В своем вопросе Вы обозначили такие категории своих клиентов как студенты, программисты (молодые тех. специалисты), родители среднего достатка (покупающие компьютер своему ребенку). Это социально-профессиональная принадлежность, уровень дохода - предположительно средний.
Основа профиля клиента как раз состоит из этих категорий: пол, возраст, семейное положение, (образование), уровень дохода, должность/место работы. На мой взгляд более подробная категоризация в Вашем случае не нужна, важнее знать особенности поведения клиентов различных категорий - для построения соответствующей системы продаж.
Самый простой пример - какие СМИ читают (для рекламы).
Дополнительные параметры более актуальны при предоставлении "индивидуального" обслуживания, где речь идет о развитии клиентов (как правило, с доходом выше среднего).
ОА
Литовченко Игорь



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 2
СообщениеДобавлено: Пн Дек 18, 2006 12:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Ольга, Добрый день
ИМХО, одна из самых важных метрик клиента - это его день рожденья, ведь если его поздравить - лояльность умножается на два. Каким образом у Вас в банке (или как Вы советуете) узнавать дату дня рожденья, и используете ли Вы для этого ресурсы Call-центра?
Ольга



Зарегистрирован: 15.12.2006
Сообщения: 3
СообщениеДобавлено: Вт Дек 19, 2006 10:07 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Литовченко Игорь писал(а):
Каким образом у Вас в банке (или как Вы советуете) узнавать дату дня рожденья, и используете ли Вы для этого ресурсы Call-центра?


Игорь, в банках день рождения клиента фиксируется при заполнении заявки/анкеты (на открытие счета, кредит и пр.), кроме этого банки снимают копию паспорта, где дата рождения есть. По опыту работы в других компаниях могу поделиться следующей информацией:
1. День рождения можно узнать при любом следующем контакте по телефону, например во время обращения в компанию (оператор или менеджер по работе с клиентами при обращении клиента открывает карточку клиента и, если дата еще не указана, задает клиенту вопрос) – этот способ не требует дополнительных трудозатрат, решается процедурно, но занимает длительное время (зависит от средней частоты обращений).
2. Можно собрать более оперативно – организовать исходящий обзвон, приуроченный к какому-нибудь мероприятию или событию – опрос-исследование мнения клиентов, поздравление с Новым Годом, уточнение контактной информации (актуализация), где дополнительно спросить о дне рождения в т.ч. Обзвон можно организовать своими силами и/или силами аутсорсингового call-центра. Этот метод требует дополнительных затрат, но наиболее эффективный.
3. Есть еще несколько вариантов – укажите, пожалуйста, специфику бизнеса, и я предложу наиболее подходящий.
Спасибо.
Литовченко Игорь



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 2
СообщениеДобавлено: Вт Дек 19, 2006 12:30 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Ольга
Но как-то неудобно звонить человеку и спрашивать, когда у него день рожденья. Может Вы знаете более хитрые (тонкие) схемы или сценарии, как это сделать? Специфика бизнеса - оптовая торговля стройматериалами
Ольга



Зарегистрирован: 15.12.2006
Сообщения: 3
СообщениеДобавлено: Ср Дек 20, 2006 12:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Литовченко Игорь писал(а):
Но как-то неудобно звонить человеку и спрашивать, когда у него день рожденья. Может Вы знаете более хитрые (тонкие) схемы или сценарии, как это сделать?


Игорь, учитывая специфику Вашего бизнеса, могу предположить, что Вы имеете дело с юридическими лицами. В этом случае работают следующие схемы:
Менеджер, который знает Клиента может обращаться к Клиенту или к его секретарю с подобным вопросом. У клиента дату можно спросить в ходе любого разговора, секретарю можно сказать как есть - собираемся поздравлять вашего руководителя с ДР, помогите узнать дату. Вопрос имеет личный характер, поэтому лучше секретарю объяснить, что Вы хотите сделать приятный сюрприз, поэтому лучше не рассказывать руководителю о Вашем звонке. Важно обозначить, что Вы уже в контакте с этим человеком.
Еще один вариант - Ваш секретарь звонит секретарю Клиента с тем же текстом - здесь срабатывает фактор взаимопомощи :-)
Не рекомендуется звонить только по этому вопросу, даже менеджеру - воспринимается отрицательно.
Если говорить о применении Call-центра, то как я уже писала в предыдущем сообщении, оператор может получить информацию при следующем заказе у контактного лица заказчика - сообщение м.б. о решении компании поздравлять всех клиентов с ДР. Входящий звонок Клиента всегда дает больше возможностей.
На всякий случай провела мини-опрос знакомых руководителей компаний - они согласились с вышеизложенным. Опрошенные мной секретари сказали, что предоставляют поставщикам информацию (ДР), если звонящий говорит о поздравлениях. :-)
CRM Форум -> IV Международный CRM-Форум 2007 и его участники Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group