| Автор |
Сообщение |
litvinoff
Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250
|
 Добавлено: Пн Дек 04, 2006 3:07 pm |
  |
|
Огромная конкуренция в банковской сфере значительно повышает спрос на CRM-технологии. Кроме того, банки - очень привлекательные заказчики для CRM-вендоров. Что же дает CRM банку? Какие требования к банковскому CRM? Какие системы на сегодняшний день больше всего подходят для банков? Какие особенности внедрения в банках? Сегодня у нас есть возможность обсудить эти и другие вопросы с Дмитрием Князевым, который принимал участие в нескольких CRM-проектах в банках.
| Цитата: | 
Князев Дмитрий, CRM-аналитик, Ренессанс Капитал Банк
В 1986 году закончил Факультет ВМК МГУ им. Ломоносова. Работал в ИПМ им. Келдыша АН СССР. Занимался разработкой баз данных для БЭСМ-6. Работал техническим консультантом в московском представительстве Informix. С 2001 года специализируется на проектах, связанных с CRM Siebel. Работал консультантом Siebel в IBS. Разрабатывал и внедрял Siebel в Фундамент банке, Инвестсбербанке. В настоящее время работает CRM аналитиком в Банке Ренессанс Капитал. |
Лично встретиться с Дмитрием Князевым и другим ведущим профессионалами вы сможете 21-22 Февраля 2007 года на IV Международном CRM-Форуме 2007 |
|
Ворошилов
Гость
|
| Добавлено: Вт Дек 05, 2006 2:47 pm |
|
|
| Дмитрий, а какая сейчас система стоит в Ренессанс Банке? Siebel? И какая компания занималась внедрением, если не секрет? |
|
Дмитрий Князев
Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7
|
| Добавлено: Вт Дек 05, 2006 4:18 pm |
|
|
| В банке внедрено CRM-решение компании Siebel. Внедрением занималась компания Спутник Лабс. |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Дек 05, 2006 4:29 pm |
|
|
| Дмитрий Князев писал(а): | | В банке внедрено CRM-решение компании Siebel. Внедрением занималась компания Спутник Лабс. |
Это и так всем известно.
А поподробнее можно?
Какой из банковских блоков подлежал CRM-изации?
Какие подразделения задействованы?
Что являлось целями проекта? Достигнуты ли они?
Какие функции автоматизированы?
Какие трудности встретились на пути и как они были преодолены?
Какие средства аналитики используются (встроенные, внешние)?
Каковы перспективы развития проекта?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Дек 05, 2006 4:32 pm |
|
|
Какие системы рассматривались при отборе и почему выбрана система Oracle Siebel?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Вт Дек 05, 2006 10:38 pm |
|
|
Дмитрий,
Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка?
Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований.
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
Дмитрий Князев
Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7
|
| Добавлено: Ср Дек 06, 2006 11:33 am |
|
|
| Коллеги, спасибо за интерес к Ренессанс Капитал Банку и проекту внедрения CRM. К сожалению, я не уполномочен освещать условия работы нашего банка и рассказывать о конкретике внедрения каких-либо систем. В этом, согласитесь, заключается коммерческая тайна банка. Готов продолжить обсуждение, но мои последующие ответы будут основываться на моем опыте и моей информации о внедрении CRM в различных компаниях. |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Ср Дек 06, 2006 11:47 am |
|
|
Уважаемый Дмитрий!
Я предполагал, что вопросы озвученные в пилотном письме темы были согласованы с модератором:
| litvinoff писал(а): | | Что же дает CRM банку? Какие требования к банковскому CRM? Какие системы на сегодняшний день больше всего подходят для банков? Какие особенности внедрения в банках? |
и предполагали Ваши ответы на них.
Не хотите называть конкретный банк - не называйте. Но что Вам мешает делиться опытом? Если не хотите - сообщите модератору и он закроет тему.
В надежде на ответ переформулирую вопросы:
В каком из банковских блоков (подразделении) необходимо в первую очередь внедрять CRM? Какие функции автоматизировать?
Что ставить в качестве целей проекта?
Какие трудности встречались на пути и как они были преодолены?
Какие средства аналитики использовались?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Гость
|
| Добавлено: Ср Дек 06, 2006 11:48 am |
|
|
Дмитрий Князев
Отеветьте на вопрос исходя из опыта. как Вы говорите:
| Кадыков Михаил писал(а): | Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка?
Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований. |
Очень интересно почитать. |
|
Дмитрий Князев
Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7
|
| Добавлено: Ср Дек 06, 2006 1:20 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | | В каком из банковских блоков (подразделении) необходимо в первую очередь внедрять CRM? Какие функции автоматизировать? |
Все просто. Любое подразделение, которым требуется информация о клиентах должно иметь доступ к CRM или к аналитической информации из CRM.
Вопрос первоочередности и приоритетов должен исходить из особенностей бизнеса и приоритетов подразделений в банке.
Вначале необходимо интегрировать внутренние системы подразделений с устанавливаемой CRM или обеспечивать прямой доступ к информации в CRM.
| starplayer писал(а): | | Что ставить в качестве целей проекта? |
Каждая компания к началу проекта внедрения CRM подходит с разным уровнем готовой реализации.
Исходя из нереализованных задач и выстраиваются цели проекта.
Они могут быть следующими:
- Создание единого центра хранения клиентской информации.
- интеграция CRM с основными системами
- расширение функциональности и развитие новых возможностей | starplayer писал(а): | | Какие трудности встречались на пути и как они были преодолены? |
Наверное, основная проблема многих компаний, которые осознали необходимость внедрения CRM – раздробленность клиентской информации по разным системам.
Объединение всех данных в одну систему – наиболее трудная задача.
Путей решения этой задачи есть много и они зависят от конкретных условий.
Хотя и после создания CRM будут трудности, но все они решаемы.
| starplayer писал(а): | | Какие средства аналитики использовались? |
Вопрос не в названиях.
Любая аналитика в умелых руках может работать.
Оценивайте свои бизнес-потребности, выбирайте подходящую аналитику и приглашайте специалистов по ней.
Впрочем это относится к любому программному продукту. |
|
Дмитрий Князев
Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7
|
| Добавлено: Ср Дек 06, 2006 1:23 pm |
|
|
| Гость писал(а): | | ]Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка? |
Во многих системах CRM есть несколько технологий интеграции. Выбор метода и средств интеграции должно основываться на общем виденье построения всех систем. Лучше когда такое виденье возникает до конкретного внедрения каждой из систем.
Интегрировать можно практически любые системы. Вопрос в стоимости и качестве подобных интеграций.
| Гость писал(а): | | Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований. |
Выбирая CRM для внедрения необходимо уточнять о ее возможностях в области безопасности данных. Иначе Вам придется обеспечивать данную безопасность собственными силами, что, скорее всего, может повлиять на производительность. |
|
Иван
Гость
|
| Добавлено: Чт Дек 07, 2006 4:47 pm |
|
|
Дмитрий, подскажите какая версия Siebel была использована в Ренессанс Капитал Банк? И что на ней смогли реально внедрить?
Каким методом двигались при вложении бизнес-процессов в свою CRM?
Благодарю заранее,
Иван |
|
Дмитрий Князев
Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7
|
| Добавлено: Чт Дек 07, 2006 5:45 pm |
|
|
Иван
От версии Siebel ничего не зависит. У меня были успешные внедрения как на шестой, так и на седьмой версии Siebel.
Самое главное – иметь специалистов как в постановке задач, так и при их реализации.
В моей практике случались два вида внедрения CRM – глобальный и постепенный.
Глобальный, думается, наиболее правильный – CRM выбирается до внедрения связанных с ней систем, разработчики могут предусмотреть наиболее правильные и менее затратные варианты интеграции, расписать все бизнес-процессы.
Постепенный метод подразумевает внедрение CRM на уже существующих бизнес-процессах и требует поэтапного внедрения. Порядок внедрения CRM в подразделения компании зависит о многих факторов и должен определяться для каждой компании отдельно. |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Пт Дек 08, 2006 1:10 am |
|
|
| Дмитрий Князев писал(а): | Во многих системах CRM есть несколько технологий интеграции. Выбор метода и средств интеграции должно основываться на общем виденье построения всех систем. Лучше когда такое виденье возникает до конкретного внедрения каждой из систем.
Интегрировать можно практически любые системы. Вопрос в стоимости и качестве подобных интеграций. |
Дмитрий!
Оно понятно, что "видение возникает до внедрения"... так и должно быть!... Вы можете изъясняться более конкретно?
Например, есть конкретная банковская "карта клиента", которая является официальным и страшно закрытым документом... Сведения из этой карты не должны никуда попадать.... Но, если интегрировать CRM с банковской учетной системой, то они не только попадают в базу, над которой нет никакого регламентированного контроля, но и дополняются другими сведениями!... Официально, к банковской карте клиента имеет допуск очень ограниченный круг лиц!... Данные CRM-системы доступны гораздо большему кругу сотрудников! Потом эти данные появляются на Горбушке... (админу на пиво)...
Может поэтому наиболее надежные европейские банки до сих пор работают по-старинке? :) ....
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
Руслан
Гость
|
| Добавлено: Пт Дек 08, 2006 7:23 am |
|
|
| Тема, затронутая здесь, является довольно интересной и актуальной. Прошу по возможности перейдти от ответов удаленной теории к практике, ведь Вы, на сколько я понял, участвовали в нескольких проектах по внедрению CRM-стратегии банковской инфраструктуры. |
|
|
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход