помогите доказать, что Call Centre должен сидеть отдельно

[афина]

Установлена. По второму немного не поняла, операторы отвечают через телефон, но информация не всплывает. IVR есть, но он выделен в отдельную структуру и не связан с колл-центром, т.е. при звонке на колл-центр однозначно попадаешь на оператора, а не на пункт меню.


Так что не знаю я, что Вам ответить.. не сильна я в тех.части, не моя задача.

Я так подозреваю, что у нас с вами продукты разные - у вас аутсорсинг, а у нас - внутренний колл-центр, поэтому и задачи немного разные

[Игорь Тёмкин]

Дорогая афина,

Я-то как раз последние 13 лет (чёртова дюжина, кстати) занимаюсь созданием разнообразнейших Call-центров, как аутсорсинговых, так и внутренних, во всевозможных отрослях и даже в разных странах.

Судя по описанию, ПО Call-центр у вас не задействован. Если хотите, расскажите чуточку больше о том, чем и как вы занимаетесь, кого обслуживаете и т.п. Думаю, что народу будет небезынтересно это обсудить, а вам, того и гляди подбросят пару-тройку интересных идей...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

[афина]

Ну давайте так)))

Наша компания является телекоммуникационной, и имеется собственный маленький колл-центр на 10 рабочих мест. Основная задача - справочно-информационное обслуживание и решение проблем абонентов.
Как я уже говорила, оборудование Avaya, отчетность CMS Supervisor.
Возможности отчетности пока еще полностью не знаю, но пользуюсь отчетами по наблюдению за операторами в режиме реального времени (статус оператора, время звонка, группа оператора) и отчетами по кол-ву звонков обработанных, пропущенных, времени залогинивания/разлогинивания операторов, времени выхода в Aux за день, количеству обработанных агентом звонков за месяц.
Также использую прослушку операторов в режиме реального времени.
Хотелось бы услышать мнение специалистов, какие отчеты являются показательными и необходимыми, а то вот звонки у нас не пишутся, а подробный отчет по звонкам (с номерами) выдается по каждому отдельному оператору и только за предыдущий день, что очень неудобно и требует перенастройки. Мне это нужно, чтобы видеть, как они работают в выходные, когда нет меня - например, слишком долгие звонки с определенных номеров - повод для взбучки)))
Сильно не пинайте)))
спасибо!

[Игорь Тёмкин]

афина

Если мне не изменяет память, в CMS можно настраивать период, за который выдаётся отчёт прямо при запуске отчёта. Т.е. там есть и статистические отчёты за длительный период, не только монитор реального времени. Кроме того, CMS позволяет настраивать отчёты и создавать на базе существующих новые.

Кое-какие требования к доработкам у Вас уже есть - возможно, стоит написать об этом руководству. Или ваше собственное ИТ или поставщик оборудования могут это вполне легко доделать.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

[афина]

Да, поставщики будут дорабатывать. Только вот требования нужно выдвинуть, чтобы всю отчетность перенастроили.
Вот думаю теперь, что нужно, шарюсь по Инету. Так и нашла ваш форум)))