Выбор поставщика

[Kitson]

Здравствуйте.
Существует необходимость реализации службы информационной (горячей) линии.
Есть головная компания и около 15 (максимум 20) региональных подразделений.
Звонки должны поступать на единый номер из любого региона. По этому номеру оператор первой линии фиксирует определённые данные клиента и суть вопроса, жалобы и т.п., а далее в зависимости от того из какого региона звонит человек, переключать звонок в соответствующее региональное подразделение для непосредственногорешения вопроса. При этом разговор как с оператором первой линии, так и с региональным менеджером, на которого переключили звонок должен записываться с возможностью потом достаточно легко найти и прослушать эту запись, а так же оставлять к данному контакту письменные комментарии.
Все региональные подразделения имеют внутрикорпоративную телефонную связь с головной компанией.
В настоящий момент в головной компании стоит АТС не поддерживающая запись телефонных разговоров. Из ПО стоит Cisco Call Manager с ограниченным набором функций, которых, у него, если я правильно понимаю, в принципе может быть достаточно много.

При беглом ознакомлении очень похожим на то, что нужно выглядит Call-центр INFINITY (http://www.inteltelecom.ru/products/callcenter/). Но существует ещё много других предложений, в связи с чем хочется понять какие из поставщиком подобных продуктов и услуг на рынке пользуются наибольшим доверием, обладают достаточно большим опытом реализации подобных проектов и т.п.
Что вы например можете сказать про компанию Infra по сравнению с той же Infinity? Или может быть посоветуете других разработчиков?
Примерные требования к проекту, надеюсь, я расписал чуть более подробно, чем (как я понял из прочтения форума) тут обычно делается;)

[Айрат]

INFINITY я доверяю... два года на нем работаем...

[Игорь Тёмкин]

Уважаемый Kitson!

Если судить по описаниям продуктов, то чуть ли не любой поставщик решений Call-центр в состоянии построить систему с описанной Вами функциональностью. Однако, думается, что дело тут далеко не только в функциональности.

Похоже, Вам нужная довольно большая система. Даже если в головном офисе и региональных филиалах работают 5-7 операторов, то мы "зашкаливаем" за 100 операторов. К тому же, если я правильно понимаю, то это также достаточно сложная система: с распределённой архитектурой, высокими требованиями к надёжности и т.д.

Для такой системы тяжело посоветовать что-либо серьёзное "с кондачка", она заслуживает и требует внимательной проработки. Другими словами, правильный выбор базового продукта и проектирование такой системы само по себе небольшой проект.

Очень рекомендую не пренебрегать самим выбором и первоначальным "архитектурным" проектированием! возможно, даже привлечь профессионального консультанта (как я уже советовал на Форуме пару раз). Из личного опыта могу сказать, что неудачный, непрофессиональный или просто поспешный выбор зачастую обходится в большие деньги и тяжёлые, длительные запуск и внедрение.

Если же, всё-таки, попытаться сказать что-либо вобщем, то, по-моему, для такого рода системы, стоит обратить пристальное внимание всё же на "брендовые" продукты. Что-нибудь типа Genesys, Avaya или Tadiran Composit (см. информацию в разделе http://www.crmonline.ru/callcentres/#solutions на CRMOnline).
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

[Игорь Тёмкин]

Айрат, но вы же сами сейчас выбираете себе новый продукт, не правда ли?
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

[Kitson]

Игорь Тёмкин, спасибо за развёрнутый ответ!

Но система нужна не большая. Просто она получается разветвлённая на регионы. В месяц получается всего 250-350 звонков. Т.е. одновременно работает всего один оператор первой линии. А в регионах на звонки отвечают обычные менеджеры по направлениям.

Можно ли отнести к "брендовым" продуктам Cisco IPCC? Раз уж у нас стоит Cisco Call Manager было бы логично рассмотреть и его...

[Айрат]

Игорь Тёмкин, уже неправда...